Kritik ist der Motor erfolgreicher Weiterentwicklung

Kritik ist der Motor erfolgreicher Weiterentwicklung

Kritik ist der Motor erfolgreicher Weiterentwicklung

#Kritikprofis lautet das Motto der Blogparade von Kerstin Hoffmann. Wie gehen Kommunikationsprofis konstruktiv mit Kritik, Kritikern, Querulanten, Pöblern um?

Bill Gates sagte dazu einmal „Your most unhappy customers are your gratest source of learning“, zu deutsch: Die Kunden, die am meisten meckern, sind die wertvollste Quelle, um etwas zu lernen. Als Softwareentwickler sehen wir das ganz genauso. Das Schlimmste, was bei der Entwicklung einer Software passieren kann, ist tatsächlich, dass sich niemand beschwert. Denn das bedeutet entweder, dass sich niemand für Deine Lösung interessiert oder aber das Deine Lösung zwar genutzt wird, aber ohne große Begeisterung und Engagement. Für uns waren und sind tatsächlich die Kunden, die sich am meisten beschweren, die wertvollsten Kunden. Nur so ist es uns möglich, mit unseren Kunden ins Gespräch zu kommen und unsere Lösungen nach den Anforderungen und Wünschen unserer Kunden weiterzuentwickeln.

Kunden, die sich intensiv mit einer Lösung auseinandersetzen, stoßen zwangsläufig auf Fehler oder fehlende Funktionen, denn keine Lösung ist perfekt. Kunden, die eine Software intensiv nutzen, kommen aber auch auf neue Ideen, entwickeln Vorstellungen und Wünsche für weitere Funktionen.

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Diese Grundeinstellung macht es möglich, im Unternehmen grundsätzlich einfacher mit Kritik umzugehen und kritische Äußerungen besser zu handhaben.

Aber natürlich gibt es auch unter den Kritikern immer wieder mal Pöbler und penetrante Querulanten. Hier meine Tipps für den Umgang mit kritischen Äußerungen und Beschwerden.

1. Negative Energien umlenken

Kunden, die sich beschweren, sind meist negativ aufgeladen. Die wichtigste Aufgabe ist daher, die Schärfe aus dem Angriff zu nehmen, zurückzuweichen und dabei die negativen Energien umzulenken. Eine positive Entgegennahme der Kritik, mit Worten wie „Vielen Dank für Ihr Feedback“, „Danke, dass Sie uns kontaktieren“ nimmt dem Angreifer erst mal den Wind aus den Segeln und lenkt das Gespräch in eine positive Richtung.

2. Empathie zeigen

Kunden, die sich beschweren, wollen vor allem das Gefühl haben, erst genommen zu werden. Daher ist es wichtig, sich zunächst einmal in die Position des Kunden zu versetzen und  Verständnis zu zeigen. Mit Worten wie „Ich kann verstehen, dass Sie sich ärgern“, zeigt dem Kunden, dass seine Beschwerde und seine Verärgerung ernst genommen wird.

3. Abwehr führt zu Gegenwehr

Ein einfaches Zurückweisen der Kritik und eine Rechtfertigung führen zu nichts. Für den Kunden wirkt es wie der Aufbau einer Mauer. Der Kunde sieht sich gezwungen, noch härtere Geschütze aufzufahren, um die Mauer einzureißen. Die Angriffe werden also stärker. Umgekehrt erfährt der Verteidiger nichts vom Angreifer, weil er sich einmauert, anstatt sich zu öffnen.
Stattdessen ist besser:

4. Fragen stellen und zuhören

Viele Beschwerden stellen sich als harmloser raus, als sie vielleicht auf den ersten Blick erscheinen. Sie sind durch Missverständnisse verursacht oder weil der Kunde eine bestimmte Funktion nicht gefunden oder verstanden hat.

Bei Pöblern und Querulanten bleibt die Kritik häufig an der Oberfläche. Sie wollen einfach nur nörgeln oder pöbeln und haben eigentlich gar keinen sachlichen Grund dazu.

Die beste Möglichkeit, mit solchen Beschwerden oder Nörgeleien umzugehen, ist, Fragen zu stellen. So lassen sich Missverständnisse identifizieren und ausräumen. Der Kunden fühlt sich ernst genommen und ein offener Dialog kann wichtige Informationen über Kundenbedürfnisse liefern.

Nörgler wollen häufig auch nur einfach ernst genommen werden. Durch intensive Fragen entzieht man oberflächlicher Kritik die Grundlage und gibt dem Gespräch eine konstruktive Richtung.

5. Dran bleiben

Um kritische Kunden in begeisterte Kunden zu wandeln, sollte man sie über die Umsetzung ihrer Beschwerde auf dem Laufenden halten.  Dazu gehört, Kunden zu informieren, wenn Fehler beseitigt wurden oder ihre Wünsche und Anforderungen umgesetzt sind. außerdem ist es wichtig, sie in die Weiterentwicklung von vorgeschlagenen Funktionen mit einzubinden, z.B. als Beta Tester.

Und, einfach mal Danke zu sagen, wenn eine Beschwerde oder ein Vorschlag zu einer  positiven Lösung für alle Kunden geführt hat.

 

Kritik ist zwar unschön, tut weh und ist auch manchmal ungerecht, aber sie hat durchaus ihre positiven Seiten. Mit der richtigen Einstellung und der richtigen Kommunikation lässt sich der Umgang mit kritischen Äußerungen in positive Energien für die konstruktive Weiterentwicklung umlenken.

Melanie Tamble
Geschäftsführerin bei ADENION GmbH
Expertin für Content Marketing, Online PR und Social Media. Autorin und Bloggerin. Gründerin und geschäftsführende Gesellschafterin der ADENION GmbH.

Die Online-Dienste der ADENION GmbH unterstützen Unternehmen und Agenturen bei der täglichen Kommunikationsarbeit in den digitalen Medien.
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