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Vom Touchpoint zum Kunden: Kommunikation im Digitalzeitalter

Eine Buchrezension zum Fachbuch “Touch.Point.Sieg: Kommunikation in Zeiten der digitalen Transformation” von Anne M. Schüller

Die digitale Transformation hat die Kommunikation in eine neue Ära katapultiert und das betrifft auch die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Mit welchen Erfolgsstrategien sich die Anbieter für diese veränderte Businesswelt fit machen können, zeigt die Bestsellerautorin Anne M. Schüller in ihrem neuen Buch “Touch.Point.Sieg: Kommunikation in Zeiten der digitalen Transformation”. Ihre wohl wichtigste Schlussfolgerung lautet:

“Die wahren kommunikativen Erfolge finden jenseits von Big Data und Algorithmen statt. Nicht Analytics und Mathematik, sondern Menschenkenntnis und Einfühlungsvermögen führen gerade in durchdigitalisierten Zeiten zum Ziel.”

Schon in ihren früheren Büchern stellt Anne M. Schüller den Kunden in den Mittelpunkt sämtlicher Kommunikations- und Handlungsstrategien und folgt damit der Kernthese des Content Marketing, den Perspektivenwechsel, weg von der Unternehmenssicht, hin zur Kundensicht. Die Empathie für die Bedürfnisse des Kunden und die radikale Ausrichtung der Erlebnis- und Servicequalität an allen Touchpoints vom Kunden zum Unternehmen ist Dreh- und Angelpunkt ihrer Kommunikationsstrategie.

Anne Schüller zeigt in ihrem Buch, wie sich Kunden emotional “berühren” lassen (Touch) und greift dabei auch in die Trickkiste der neuesten Erkenntnisse aus der Gehirn- und Verhaltensforschung.  Nur so lassen sich die emanzipierten Medienbürger der Digitalwelt noch von Marken und Produkten überzeugen. Nur so finden Kunden im digitalen Zeitalter überhaupt noch den Weg zum Unternehmen. Denn die Kommunikation der Zukunft beruht nicht mehr auf dem Push- sondern auf dem Pull-Prinzip. Nur durch die radikale Kundenorientierung an allen Kommunikationsschnittstellen und Berührungspunkten lassen sich Kunden vom Kontaktpunkt (Point) zur Conversion (Sieg) leiten. Alleine Datenbanken und Algorithmen bringen keine neuen Kunden, aber sie können wichtige Informationen liefern, die mit menschlicher Empathie in tatsächliche Kundenerlebnisse und Begeisterung gewandelt werden können. Die digitale Transformation schafft neue Möglichkeiten für die Optimierung der Geschäftsprozesse, aber der wichtigsten Erfolgsfaktor ist und bleibt immer noch der Mensch.

Anne M. Schüller gibt in ihrem Buch praktische Tipps und Erfolgsstrategien für die Unternehmenskommunikation. Sie beschreibt die Vielzahl der Kanäle, über die Kunden mit den Unternehmen kommunizieren wollen. Dabei geht es nicht nur um Botschaften, sondern um echte Dialoge. Anne Schüler zeigt verschiedene Wege und Möglichkeiten auf, Kunden anzusprechen über Content-Marketing, Storytelling oder Crowdsourcing und das immer mit konsequentem Blick auf die Kundenperspektive.

Das Buch bietet Unternehmen jeder Größe und Struktur einen nützlichen und fundierten Ratgeber für die Unternehmenskommunikation im digitalen Zeitalter. Praxisnah und äußerst empfehlenswert.

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Weitere Beiträge zum Thema:

Content Marketing und Storytelling als neue PR-Trends? DPRG Trendbarometer voller Widersprüche

Die Bedeutung der PR wächst, gleichzeitig werden aber die Budgets nicht aufgestockt. Die klassische Medienarbeit dominiert, während Social Media und mobile Kommunikation aktuell kaum eine Rolle in der PR-Arbeit spielen. Neue Technologien werden von den wenigsten PR-Arbeitern als große Bereicherung oder Vereinfachung der PR-Arbeit angesehen. Gleichzeitig wird Storytelling und Content Marketing von 76% der PR-Verantwortlichen als neuer Trend erkannt. Das sind die Ergebnisse des aktuellen Honorar- und Trendbarometers 2015 der DPRG. Doch wie passt das zusammen?

Content Marketing, Storytelling und Social Media als neue PR Trends

Content Marketing, Storytelling und Social Media als neue PR Trends

PR ist immer noch klassische Medienarbeit – Wo bleibt die Online-PR?

Das aktuelle Trendbarometer des DPRG ist voller Widersprüche, zeigt aber damit auch deutlich das Dilemma der PR. Über die Hälfte (51,8%) der PR-Verantwortlichen aus Unternehmen und Agenturen geben an, dass die Bedeutung der PR im Vergleich zu anderen Kommunikationsmaßnahmen in Zukunft steigen wird. Gleichzeitig geben knapp die Hälfte der Befragten an, dass die PR-Budgets auf dem gleichen Stand geblieben sind. Die Honorarumsätze beziehen sich nach wie vor verstärkt auf die klassische Medienarbeit (z. B. Pressemitteilungen, Pressekontakte, Pressekooperationen und -konferenzen), während die Social Media und die mobile Kommunikation einen überraschend geringen Stellenwert einnehmen. Verschläft die PR hier einen Trend?

Denn die Realität der schönen neuen Medienwelt sieht bereits ganz anders aus: 79% der Deutschen sind online und verbringen täglich durchschnittlich 166 Minuten im Netz, 50% auch mobil (ARD/ZDF-Onlinestudie 2014). Nur noch 37% der Deutschen informieren sich über Zeitungen, 64% dagegen über das Internet (IFD Allenbach). 18% vertrauen Zeitungen und 37% vertrauen den Online-Medien (Trustbarometer Edelman).

Die wachsende Bedeutung der Online-Medien erfordert ein Umdenken in der Kommunikation. Und, Online-PR ist mehr als klassische Kommunikation über die Online-Medien.

PR und neue Kommunikationstechnologien

Laut DPRG Trendbarometer fühlt sich ein Großteil der befragten PR-Agenturen und Unternehmen nicht ausreichend gewappnet für die neue Medienwelt. Nur 30,5% sehen die neuen Technologien als große Bereicherung Ihrer PR-Arbeit und nur 8,3% sehen darin eine deutliche Vereinfachung der PR-Arbeit. Werden die neuen Medien also eher als Belastung, statt als Bereicherung wahrgenommen oder setzen sich die PR-Arbeiter zu wenig mit den neuen Technologien auseinander?

Content Marketing und Storytelling als neuer Trend in der PR

76% der PR-Verantwortlichen in Unternehmen und Agenturen sehen Content Marketing und Storytelling als wichtigsten Zukunftstrend in der PR. Nun, das wird aber auch Zeit, oder? Schließlich sind beide Buzzwords doch nicht wirklich neu in der PR. Sie wurden doch nur für die Online-Kommunikation neu entdeckt und längst von anderen Online-Kommunikationsdisziplinen übernommen. So entbrannte erst jüngst eine heftige Diskussionen zwischen Vertretern aus der PR und der Werbung um die Vormachtstellung im Content Marketing.

In das gleiche Horn stößt zudem das CMF Content Marketing Forum (ehemals FCP Forum Corporate Publishing), welches mit einer einzelnen Gattung  – dem Corporate Publishing – gleich die Deutungshoheit über inhaltsgetriebene Kommunikation für sich beansprucht.

PR kann Content, keine Frage. Qualifizierte, redaktionelle Inhalte waren schon immer ein Kompetenz-Schwerpunkt der PR-Branche und diese Kompetenz kann die PR im Rahmen einer Content Marketing Strategie auch voll ausschöpfen. Doch Content Marketing findet sich nicht auf der Agenda des DPRG Zukunftsforums. Also doch kein Trend?

PR kann Content, aber auch den richtigen? Mein Eindruck ist, dass viele PRler die Story nach wie vor im Unternehmen suchen. Aber was ist mit den Kunden?

Relevante Inhalte sind die neue Währung im semantischen Web. Aber relevante Inhalte sind Informationen, die die Menschen im Internet auch tatsächlich suchen. Nur das, was gesucht wird, kann auch gefunden werden. Nur das, was relevant, nützlich und unterhaltsam ist, wird geklickt, gelikt und geteilt.

Der richtige Content passiert also nicht im PR Elfenbeinturm, sondern im Web. Und das geht nicht ohne Social Media und ohne neue Technologien. Die große Herausforderung der Online-PR ist also, den direkten Draht zu den Zielgruppen aufzubauen, um im interaktiven Dialog genau die Inhalte zu entwickeln, die die Online-Community auch wirklich interessieren. Der direkte Draht zum Kunden war bislang eine traditionelle Marketing- und Vertriebsaufgabe. Erfolgreiche Content Marketing Strategien brauchen daher die Zusammenarbeit aller Kommunikatoren eines Unternehmens, die ihre Erfahrungen, ihr Feedback und ihre Ideen teilen und in eine gemeinsame Kommunikationsstrategie einfließen lassen. Symbiose statt Silo – das ist das Erfolgsrezept und die Zukunft der Digitalen Kommunikation.

Wenn die PR also den Supertrend Content Marketing nicht verschlafen will, muss sie sich von der klassischen Medienarbeit lösen. Content Marketing ist nicht nur Storytelling, Content Marketing ist Interaktiver Dialog, Inbound Marketing, Content Distribution, SEO, Social Media und Influencer Relations.

Case Study Social Media Club Düsseldorf (Teil 3)

Nachberichterstattung mit spannendem Storytelling

Medienwandel 2.0

Die 3. Social Media Nacht des Social Media Clubs hatte den Medienwandel im Web 2.0 zum Thema

Nach dem Event ist vor dem Event. Nach erfolgreichem Abschluss der restlos ausgebuchten 3. Social Media Nacht am 18. März 2015 befasste sich der Social Media Club Düsseldorf mit einer umfassenden Nachberichterstattung. Doch anstatt mit hohem Produktionsaufwand neue Inhalte schaffen zu wollen, hat sich der Club darauf konzentriert, über bereits erstellten Content neue Impulse zu liefern. Hauptaugenmerk liegt auf spannendem und vernetztem Storytelling, das alte und neue Teilnehmer gleichermaßen begeistern und überzeugen soll.

Lesen Sie auch Teil 1 und Teil 2 unserer aktuellen Live Case Study:

Teil 1: „Best Practice Event-PR: Ausgebuchtes Event nach 3 Tagen“

Teil 2: „Transparent und interaktiv – Erfolgreiche Teilnehmerbindung während des Events“

 

Rekonstruktion: Tweets als roter Faden zur Veranstaltung
Der Einsatz einer Twitterwall hat einen ganz besonderen Vorteil. Neben der Verwendung eines personalisierten Hashtags (hier: #smcdus) lassen sich die gesammelten Tweets auch nachträglich abrufen und weiterverwerten. Der Social Media Club Düsseldorf hat die besten Tweets ausgewählt und in einem Blogbeitrag zusammengefasst.

Besten Tweets von der Twitterwall

Die besten Tweets von der Twitterwall geben noch einmal einen Rückblick auf die Veranstaltung aus Sicht der Teilnehmer

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Kommunikationstrends 2015: Alles Content oder was?

7 Trends für PR, Marketing und Social Media in der Unternehmenskommunikation

„Was sind Ihre Kommunikationsstrategien 2015“ lautet die Frage der PR-Gateway Blogparade. Welche Herausforderungen kommen auf die Kommunikationsbranche zu? Welche Buzzwords und Tools sollten Kommunikationsprofis kennen oder kennenlernen?
Hier meine 7 Trends für Marketing und PR, an denen die Unternehmenskommunikation 2015 meiner Meinung nach nicht vorbeikommen wird:

 

1. Content Marketing und der Perspektivwechsel

Content bleibt King. Ohne relevante Inhalte keine Kunden, keine Follower und auch keine Sichtbarkeit in den Suchmaschinen. Content Marketing bleibt uns als Buzzword auch 2015 erhalten. Bleibt noch zu klären, was Content Marketing überhaupt ist, denn in der Kommunikationsbranche gibt es völlig unterschiedliche Definitionen, angefangen von Native Advertising über contentoptimierte Facebook-Anzeigen oder lustigen Videos bis hin zum Storytelling. Viele von diesen Ausprägungen des Content Marketings werden sicherlich auch wieder verschwinden, doch Content Marketing als Strategie ist kein Hype, sondern eine logische Konsequenz aus der Evolution des Internets.

 

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